Debe saber que en virtud de lo establecido por la Orden EHA/2899/2011, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios http://app.bde.es/clf_www/leyes.jsp?tipoEnt=0&id=104791, las comisiones percibidas por servicios prestados por las entidades de crédito serán las que se fijen libremente entre dichas entidades y los clientes.
Sólo podrán percibirse comisiones o repercutirse gastos por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por un cliente y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos. Para ello, la entidad le informará previamente del precio -comisión- en cuestión, bien individualmente o a través del contrato de cuenta.

A continuación les exponemos, el criterio del Servicio de Reclamaciones sobre las cuentas vinculadas a operaciones de activo o de pasivo:

«En el caso de las cuentas que se mantienen por imposición de la entidad o para ser utilizadas exclusivamente para abonar los intereses de un depósito o para dar servicio a un préstamo hipotecario, el criterio tradicional del Servicio de Reclamaciones había venido siendo que no correspondía a los clientes soportar ninguna comisión por mantenimiento y/o administración, pues lo contrario conduciría al absurdo de que el cliente pague por cumplir una obligación -apertura de cuenta para facilitar la gestión de la entidad-que esta le impuso en interés propio, siendo claramente contrario al principio de reciprocidad y a las buenas prácticas y usos bancarios. Adicionalmente el Servicio de Reclamaciones entendía que, si las entidades negaran la gratuidad a este canal de pago, deberían habilitar alternativamente cualquier otro procedimiento para que los prestatarios pudieran hacer los pagos sin cos
te alguno (como transferencias a una cuenta habilitada a tal fin, domiciliación en cuentas abiertas en otras entidad, etc.), y que, de no ser así, deberían informar del coste a soportar en el momento de la contratación.

En relación con este asunto la reciente Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, establece en su artículo 12, Servicios bancarios vinculados, lo siguiente:

«Las entidades de crédito que comercialicen servicios bancarios vinculados a la contratación de otro servicio, financiero o no, deberán informar al cliente, de manera expresa y comprensible, sobre la posibilidad o no de contratar cada servicio de manera independiente y en qué condiciones.

En caso de que solo resulte posible la contratación del servicio bancario vinculado a la contratación de otros en las condiciones ofertadas, se informará al cliente, en la forma prevista en el artículo 11, de la parte del coste total que corresponde a cada uno de los servicios, en la medida en que este coste esté disponible para la entidad, y de los efectos que su no contratación individual o cancelación anticipada produciría sobre el coste total de los servicios bancarios».

Por su parte la Circular 5/2012 del Banco de España, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos establece expresamente en su norma sexta, apartado 2.5.j):

«En su caso, los gastos de mantenimiento de una o varias cuentas, si estas fueran necesarias para registrar a la vez las operaciones de pago y de disposición del crédito (salvo que la apertura de la cuenta o cuentas sea facultativa), los gastos relativos a la utilización de un instrumento de pago que permita efectuar a la vez las operaciones de pago y de disposición del crédito, así como cualquier gasto derivado del contrato de crédito y las condiciones en que dichos gastos podrán modificarse. Cuando la apertura de una o varias cuentas sea obligatoria para el cliente, los gastos de mantenimiento de ellas no podrán ser modificados unilateralmente por la entidad, siempre que la cuenta o cuentas se utilicen exclusivamente para las operaciones de pago o de disposición del crédito».

En consecuencia, a la vista de esta nueva normativa en materia de transparencia este Servicio de Reclamaciones considera:

1. Que, en los préstamos formalizados con posterioridad a la entrada en vigor de la nueva normativa, o en aquellos préstamos que hubieran sido objeto de modificación con posterioridad a dicha fecha, se podrá cobrar comisión de mantenimiento de las cuentas vinculadas a los préstamos hipotecarios aunque se utilizaren exclusivamente para la gestión del mismo, siempre que se cumplan con las exigencias establecidas en la nueva normativa, esto es, (i) que se haya informado previamente a los clientes, en el documento de entrega obligatoria previa, acerca de la exigencia -en su caso- de contratar la cuenta vinculada; (ii) que se informe de la parte del coste total que corresponda al mantenimiento de dicha cuenta; (iii) que tanto la contratación como su coste se recoja expresamente en el contrato; y, (iv) que dicho coste no pueda ser modificado unilateralmente por la entidad a lo largo de la vida del préstamo.

2. Que, en los préstamos hipotecarios formalizados con anterioridad a la entada en vigor de la Orden EHA/2899/2011 (29 de abril de 2012), y que no hayan sido novados con posterioridad a dicha fecha, las entidades deben conformar su actuación al criterio tradicionalmente mantenido por el Servicio de Reclamaciones, según el cual, no es posible el cobro de comisiones en las cuentas vinculadas a préstamos hipotecarios, siempre que estás se usen única y exclusivamente para la gestión del préstamo. Esto obedece al hecho de que los prestatarios no sujetos a dicha normativa no gozan de las garantías derivadas de la misma para el cobro de dicha comisión (principalmente de información previa y de la imposibilidad de que el coste sea modificado unilateralmente por la entidad).»

En cuanto a la segunda cuestión que plantea, y al margen de no poder resolver casos concretos, cualquier cambio que suponga una modificación de las condiciones inicialmente pactadas, deberá ser acordado por ambas partes.

Sentado lo anterior, para cualquier discrepancia que mantenga respecto a la actuación de la entidad, deberá dirigirse al Servicio de Atención al Cliente de la misma , presentando su reclamación – de manera formal (por escrito o por vía telemática en la forma prevista en el Reglamento de dicho Servicio. En el enlace que le acompañamos podrá consultar la dirección y el Reglamento del Servicio de Atención al Cliente de su entidad http://www.bde.es/webbde/es/secciones/servicio/attcliente/attcliente.html

Si no recibe contestación en dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación o la que recibe no es satisfactoria, podrá plantear reclamación por escrito ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, con domicilio en c/Alcalá, 48 28014 Madrid. Le adjuntamos enlace a la información ofrecida por el Servicio de Reclamaciones por ser de su interés http://www.bde.es/webbde/es/secciones/servicio/reclama/reclama.html

Nota: toda información que proporciona el Banco de España a través de las respuestas a consultas recibidas de los usuarios de la página web, está destinada exclusivamente a orientar a los clientes de las entidades supervisadas, y a intentar ayudarles a resolver sus dudas en los temas sobre los que se informa. Esto es, dicha información tiene la finalidad meramente informativa u orientadora y, por tanto, no es vinculante para la resolución de procedimientos administrativos ni contiene sugerencia, invitación o recomendación alguna para realizar inversiones, depósitos o contratar servicio bancario alguno.